Le Blog Data par Lizeo
Comment mesurer la satisfaction de clients B2B de manière précise ?
Les enquêtes de satisfaction permettent d’obtenir des réponses rapides et homogènes auprès d’une cible définie et d’évaluer si son offre est adaptée aux besoins de ses clients et de comprendre quels sont les axes d’amélioration possibles.
Lizeo a réalisé une enquête de satisfaction pour un client de la distribution des pneumatiques auprès de son réseau de franchisés en Europe pour évaluer son offre de services dans le but de la faire évoluer dans le bon sens et l’adapter aux nouvelles attentes de ses franchisés. Cette phase de recueil et d’écoute de ses clients est primordiale pour une franchise dans son évolution et son développement territorial.
Les enjeux de cet acteur
- Mesurer la satisfaction de son réseau de franchisés à l’égard des services proposés par la franchise de manière objective et avec des indicateurs simples
- Suivre l’évolution de la satisfaction au fil du temps et l’impact des améliorations qui ont été apportées
- Comprendre quels services influencent le plus la satisfaction globale et quels services sont à améliorer
- Identifier les forces et les faiblesses des services proposés aux franchisés et identifier les services manquants
- Evaluer son image et son positionnement vis à vis de la concurrence
La méthodologie Lizeo: enquête en ligne auprès d’une cible de points de vente franchisés dans plusieurs pays
Lizeo se sert de son expertise dans l’industrie des pneumatiques et sa connaissance des réseaux de distribution pour construire avec son client le questionnaire qui permettra de répondre aux objectifs du client et d’obtenir les réponses souhaitées à ses questions.
La méthode s’articule autour de 6 étapes clés :
Enquête de satisfaction auprès de clients B2B: qu'apprend-on avec les données collectées?
Les principaux enseignements
Répartition de la satisfaction par pays
La satisfaction globale est un indicateur clé qui s’exprime en pourcentage d’individus satisfaits vis-à-vis de l’offre et qui permet de dire si son offre est appréciée par sa cible. On peut ainsi comparer cet indicateur pays par pays et les classer du plus satisfait au moins satisfait. Pour cela nous calculons un score basé sur les réponses obtenues sur une échelle de likert de 1 à 5. L’objectif est d’identifier les régions sur lesquelles il faut concentrer ses efforts pour améliorer la satisfaction.
Forces et Faiblesses de l'offre
Les résultats de l’enquête ont également permis d’identifier les forces et faiblesses de l’offre grâce à une matrice qui croise l’importance et la satisfaction de certains critères ou services proposés à la cible. L’objectif étant de faire le point sur les sujets prioritaires à améliorer et les sujets à moindre enjeux.
Vous souhaitez interroger une cible B2B pour évaluer sa satisfaction et comprendre ses besoins et ses attentes ?
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