Le Blog Data par Lizeo

Comment mesurer la satisfaction de clients B2B de manière précise ?

Les enquêtes de satisfaction permettent d’obtenir des réponses rapides et homogènes auprès d’une cible définie et d’évaluer si son offre est adaptée aux besoins de ses clients et de comprendre quels sont les axes d’amélioration possibles.

Lizeo a réalisé une enquête de satisfaction pour un client de la distribution des pneumatiques auprès de son réseau de franchisés en Europe pour évaluer son offre de services dans le but de la faire évoluer dans le bon sens et l’adapter aux nouvelles attentes de ses franchisés. Cette phase de recueil et d’écoute de ses clients est primordiale pour une franchise dans son évolution et son développement territorial.

Les enjeux de cet acteur

Mesurer la satisfaction de son réseau de franchisés à l’égard des services proposés par la franchise de manière objective et avec des indicateurs simples
Suivre l’évolution de la satisfaction au fil du temps et l’impact des améliorations qui ont été apportées
Comprendre quels services influencent le plus la satisfaction globale et quels services sont à améliorer
Identifier les forces et les faiblesses des services proposés aux franchisés et identifier les services manquants
Evaluer son image et son positionnement vis à vis de la concurrence

La méthodologie Lizeo: enquête en ligne auprès d’une cible de points de vente franchisés dans plusieurs pays

Lizeo se sert de son expertise dans l’industrie des pneumatiques et sa connaissance des réseaux de distribution pour construire avec son client le questionnaire qui permettra de répondre aux objectifs du client et d’obtenir les réponses souhaitées à ses questions.

La méthode s’articule autour de 6 étapes clés :

Cadrage de l’étude et brief du client sur les attendus de l’enquête (Délais, coût, périmètre, objectifs de l’étude et objectifs business)
Construction du questionnaire et traduction du questionnaire dans les différentes langues du périmètre
Mise en place du questionnaire en ligne et création des campagnes d’emailing (paramétrage de l’audience, scripting, test…)
Extraction et analyse statistique des réponses
Présentation des principaux enseignements et recommandations

Enquête de satisfaction auprès de clients B2B: qu'apprend-on avec les données collectées?

Les principaux enseignements

Répartition de la satisfaction par pays

La satisfaction globale est un indicateur clé qui s’exprime en pourcentage d’individus satisfaits vis-à-vis de l’offre et qui permet de dire si son offre est appréciée par sa cible. On peut ainsi comparer cet indicateur pays par pays et les classer du plus satisfait au moins satisfait. Pour cela nous calculons un score basé sur les réponses obtenues sur une échelle de likert de 1 à 5. L’objectif est d’identifier les régions sur lesquelles il faut concentrer ses efforts pour améliorer la satisfaction.

Forces et Faiblesses de l'offre

Les résultats de l’enquête ont également permis d’identifier les forces et faiblesses de l’offre grâce à une matrice qui croise l’importance et la satisfaction de certains critères ou services proposés à la cible. L’objectif étant de faire le point sur les sujets prioritaires à améliorer et les sujets à moindre enjeux.

Comment mesurer la satisfaction de clients B2B de manière précise ?

Les enjeux de cet acteur

La méthodologie Lizeo: enquête en ligne auprès d’une cible de points de vente franchisés dans plusieurs pays

Cadrage de l’étude et brief du client sur les attendus de l’enquête (Délais, coût, périmètre, objectifs de l’étude et objectifs business)

Construction du questionnaire et traduction du questionnaire dans les différentes langues du périmètre

Mise en place du questionnaire en ligne et création des campagnes d’emailing (paramétrage de l’audience, scripting, test…)

Extraction et analyse statistique des réponses

Présentation des principaux enseignements et recommandations

Enquête de satisfaction auprès de clients B2B: qu'apprend-on avec les données collectées?

Les principaux enseignements

Répartition de la satisfaction par pays

Forces et Faiblesses de l'offre

Vous souhaitez interroger une cible B2B pour évaluer sa satisfaction et comprendre ses besoins et ses attentes ?

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